在国家开放大学工作了14年，10年都是在一线做教师，主要是以面授为主。2014年来到开放学院做起了开放教育护理班的班主任。班主任的主要工作就是服务学生，且主要是利用QQ群为学生服务，如发通知，解答日常学习中遇到的非学术问题。带着非常新鲜和忐忑的心情投入到了工作当中。
第一件事就是加入护理班的QQ群中，把网名改成“班主任-李老师”。在虚拟的交流空间中摆开了阵势，就像是生意人摆出了商品，准备出售一样。然而，新鲜感还没有退去，意想不到的事就发生了。学生们看到更换了班主任，就肆无忌惮的在群中发言。这或许是因为与陌生人没有现实的利益纠葛，说话不用顾忌，那就肆意的说吧。于是群中的留言像一个个炸弹一样把整个群都快炸翻了。留言是这样的：“什么时候领毕业证？国家开放大学怎么这么麻烦？毕业证还要等这么长时间”，“毕业证是真的吗？学信网上的学籍信息怎么不一致？”，“别的学校考试直接发答案，这个学校考试这么严！”，“老师，考试我考不过，替我找个替考的”……。一直做面授课老师，从来没有直面这样令人难堪的场面，师道尊严和作为国家开放大学人的尊严一时让我喘不过气来。这是学生们该说的话吗？国家开放大学在他们心目中就是这样的啊？现在的学生怎么这样？虽然很生气，我还是耐心客观的一一做了答复和解释，但似乎没有起到什么效果。不由地心里逐渐理解了一段话“班主任工作是一场暗恋，你费尽心思去爱一群人，结果却只能感动自己；班主任工作是一场单恋，学生虐我千百遍，我待学生如初恋。”
通过一段时间的调适和反思，我悟出了一些道理：一是在这个生活节奏很快的社会，人们的心理是浮躁的、焦虑的，人们总想不费力便能较快地获得想要的东西；二是个别学生确实存在偏激的想法和做法，但我们办学中也确实存在这样那样的问题。成人在职学习，为了一个小事都要奔波于路途之中，难免产生怨言。三是目前国家开放大学在向开放大学转型，开放大学存在长久的根基便是人性化的学习支持服务，我们务必切实采取各种有力措施来提升服务水平。
接下来，我所做的便是每天都守在群里，答复学生提出的各种问题。由于是刚当班主任，我不断地请教同事，不断去梳理问题，思考问题。一个月下来，对于国家开放大学学生管理工作有了一个细致的了解，如什么资格可以办理免考，什么时候报考统考，什么学校需要什么样的学位申请材料等等等等。我还总结出在QQ群互动中，除了要有精确的答复之外，还要注意准确表达情绪，不要产生不必要的误解，因为聊天工具中都是干巴巴的文字，看不到真实的面部表情。于是，在沟通交流中，换位思考，人性化服务。在发通知时，都是先说：“温馨提示、友情提示等语言”，在与学生沟通时，尽量使用“请”，达到一种平等交流的氛围，让学生的焦虑情绪放缓，敌对情绪化解。有时，还要错时服务，就是在学生业余时间来办理各种事务。
这样一个学期下来，边工作边总结边思考，发现了很多问题，最后把自己的想法反应给院领导。院领导在慎重考虑后出台了一系列服务举措。为了进一步加强班主任的服务水平，制定了班主任工作考核办法；为了方便学生快捷查找实用的学习资源，优化了学院网站；为了增加沟通渠道，制作了学院微信平台；为了减少学生学习的盲目性，制作了新生学习路线图；面授课值班班主任都要带着一次性水杯为学生提供服务。经过一系列的改革举措，学院的服务水平上了一个大台阶，也受到了广大学生的好评。网络群中的戾气和怨气在不断减少，正气和正能量在不断涌现。以至于有的学生会主动替我答复一些问题，有的学生主动提示其他学生，不要在班主任休息的时间打扰，为了维护群的秩序，学生们还集中抵制一些肆意散发的群广告。看到这些，我的想法也有所改观，班主任工作不是暗恋也不是单恋，只有我们舍得付出，科学服务，人性化服务，学生必然会信服。也只有这样，国家开放大学办学才一定会走出越来越宽的路。
作者：河北国家开放大学开放学院 李培学
